用戶體驗 與創新模式-產品思維[3/4]

從了解用戶情緒後,開始判斷產品戰略的點線面體,然後動手設計用戶畫像,找出特定場景下試著讓第一批羊生活在能在你的草地上,之後頭羊出現讓羊群管理羊群,度過了產品從0到1,接下來從1到N需要的是穩定的提供服務需要了解 用戶體驗 與系統營運的能力,完成從1到N的里程碑後所有人基本上將會止步於此,但一個偉大的產品必須完成從N到N+1的蛻變與轉換,所以如何找到新的創新模式尤為重要。

第四模塊-用戶體驗


厚積是指系統能力,薄發是表面的呈現,就是用戶體驗,在同維度的競爭下,用戶體驗是最核心的競爭力

用戶體驗地圖

用戶體驗地圖是從用戶角度出發,來設計整體產品體驗

  • 依照一個用戶使用的路徑,從進入到每一步的體驗,在到最後怎麼離開。
  • 一個故事比數據重要,一個好的產品,從一個好故事開始
  • 用戶體驗地圖,需結合用戶畫像後,畫出以下5個
(1)一個畫像完整的人物角色:需要對”第一隻羊有完整的了解”
(2)清晰描述用戶的目標與預期:他為什麼來到你的草地?他要什麼?比如說買打孔機的用戶,他的需求是在牆上打孔、而不是擁有一台打孔機,比如說吃飯,用戶的目標是要吃飽?還是營造氣氛?還是想獲得依次交流的機會,搞清楚用戶的目標與預期的期待是什麼。
(3)服務觸點:從你用戶接處你的服務到實現他的目標之間,會在你的產品上有什麼觸點,你需要在這些地方服務客戶
(4)用戶使用路徑:使用路徑與服務觸點的關係是什麼?
(5)用戶情緒曲線:場景是要觸發情緒的,在整個過程中,用戶的情緒是如何變化的?把這個用戶從接觸你的服務開始,達到自己的目標/或放棄為止,整個流程畫一個座標圖,橫軸就是用戶的使用路徑跟觸點,縱軸是用戶情緒這樣你就可以得到一條在服務互動過程中的情緒波動曲線。

服務藍圖

服務藍圖是要站在服務提供者的總體成本控制的範疇內,給這隻羊核心體驗,並且保證服務不崩潰。
服務藍圖包含一眼、一條路、三個點

一眼:就是產品要第一時間讓用戶”一眼”看到自己的目標是什麼。

一條路:就是產品要有一個清晰的路徑,讓互用能夠知道如何使用你的服務,用來達到或接近自己的目標。當用戶無法走下去時,那個節點就是崩潰點。

三個點:峰值、終值、忍耐底線,第一個體驗是峰值,不論是正向或負向的最高峰都一定能記住,第二個是結束時間的感覺,這是峰終定律(Peak-End Rule)

  • 峰值:一個產品或服務,第一個會被記住的體驗是峰值,不論是正向或負向的最高峰都一定能記住。
  • 終值:第二個會被記住的是結束時間的感覺,像是IKEA離開時的10元冰淇淋,就是把終值做出來。
  • 忍耐底線:一個用戶使用此產品與服務時,可以接受的最低服務標準,例如在PC時代,用戶打開一個網頁的忍耐底線是7秒,基本上7秒沒打開網頁有99%用戶會離開。

用戶激勵系統

確定,就是依賴;不確定,就是傷害。一個確定性的喪失,就是一個非常難受的傷害,所有的改版、新包裝、重新裝修,都是需要非常慎重。
內在激勵:驅使一個人內心獲得飢渴感、滿足感、愉悅感就是內在激勵
外在激勵:獎金、名譽等獎勵驅使人行為改變的外部因素就是外在激勵

名字與口碑

名譽等獎勵驅使人行為改變的
  1. 甄別自己的感覺,理解他人感受
  2. 我們學習價值判斷,用戶研究,建設系統能力。一個產品是一個系統能力的輸出結果
  3. 用戶體驗的要素有五個層次,就你的存在戰略規劃累積自己的能力圈資源,透過角色框架來完成用戶能夠感知的服務
  4. 設計用戶體驗的峰值與終值,不斷傾聽,不斷優化設置用戶激勵系統
  5. 給他一個名字,把它招喚出來成為世界的一部分,讓他與世界建立連接

用戶體驗的五個層次

用戶(用戶地圖)、服務提供者(服務藍圖)角度分別不同來設計,透過用戶用戶激勵系統來執行,而最後用良好的口碑與優秀的名字與這個世界連結,而上述四個執行的角度就是在完善用戶體驗的五個層次。

1.感知層
感知層是最表層,從顏色、聲音、嗅覺、感知,就像人喜歡俊男美女一樣,修飾得體設計精美的東西總是讓人喜歡
2.角色框架層
用於網頁叫做框架,用於社會叫於角色,框架就是指每個頁面需要多少元素,他們之間的鏈接關係,調用規則分別是什麼,每一個網頁你在感知層感知到的一切內容,都是在框架層就被框定的,感知層只是美化他。
3.資源結構層
確定誰是我們的敵人,誰是我們的朋友
4.能力圈範圍層
在能力圈層中我們要確定具體要提供什麼確定性,我們哪些事情不做,對這些事情堅決不做,不發散。
5.戰略存在層
是一個產品最核心的地方,在著手做任何一個產品前要先明確兩個問題,而且要確保整個專案的人都知道。
(1)我們要通過這個產品得到什麼?
(2)我們的用戶要通過這個產品得到什麼?他們為什麼會倚賴我們?
如果要跟一個人建立深度關係、戰略關係,需了解一個人角色外的另外三層
  1. 他的內心是什麼?什麼是他想要的存在感?
  2. 他為了自己的存在感,一直載怎樣積蓄、打造他的能力圈?
  3. 他在怎樣累積和建設自己的資源,才會有今天的角色?

第五模塊-創新模式


創新就是在增量市場找機會,所有產品都是一個利益鏈跟利益平衡,你要開一條新的河,把這條河的水引到自己的河裡

存量市場:競爭的市場邏輯,強者為王、厚黑學、找靠山、向權力尋租、崇拜資源,這些是在存量市場的成功學
增量市場:像是互連網,以WPS的挑戰理解用戶價值公式
用戶價值公式:用戶價值=(新體驗-舊體驗)-用戶替換成本
此公式解釋在存量市場中,先發優勢的重要性
用戶替換成本包含:品牌認知、獲取成本、學習成本、使用成本,包含使用過程中遇到問題得到即時幫助的便利程度等等
交叉視角的跨界創新:在19世紀末新生嬰兒的死亡率高的驚人,而嬰兒恆溫箱的概念是從他去逛動物園看到小雞孵化器而產生的靈感,未來已來,只是分布不均
因地制宜:如剛剛的保溫箱例子,若到了比較落後的國家,因為資源跟技術有限,常常因為捐贈的設備壞掉因為不會修理就廢置使用,因為在落後國家中,至少會有汽車工業,後來產品的迭代,就是使用汽車車燈當做保溫箱的熱量來源,而使用汽車上的零件如電瓶來代替保溫箱的零件,所以在產品的設計上,就要考慮到可以找到維修的工具、可以找到維修人員

三級火箭

用面去打擊一個線,用線去打擊一個點
第一級:頭部流量
第二級:沈澱某類用戶的商業場景
第三節:完成商業閉環
EX舉例
羅輯思維
第一級:羅胖的免費知識視頻,吸引大量流量
第二級:創立得到APP
第三級:推出付費課程
小米
第一級:CP值超高的小米手機
第二級:小米商城、米家、小米小店、小米之家
第三級:米家智能居家等產品
玩三級火箭的必要條件
(1)第一級火箭必須是高頻率應用。三級遞推一定是高頻推低頻
  • 例如招商銀行的app用戶量很大,但他能做第一級火箭嗎?他太低頻了,只能推更低頻的產品,如出國旅遊、理財等。
  • 例如陌陌是高頻應用,陌陌推出直播是第二級,直播的變現就是第三級
  • 像是鬥魚直播是現在非常紅的直播平台,但他不能推短視頻,因為短視頻比直播高頻,他很難反推一個頻率比他高的產品,但他可以推遊戲,因為遊戲的購買頻率比看直播還低
(2)通過第一級火箭獲得大量用戶之後,藥如何快速展開一個能夠沈澱用戶的商業場景。
  • 例如共享單車看起來是一個非常好的頭部流量,用戶量又大,又足夠高頻,但又該如何沈澱用戶的商業場景是一個面臨考驗的問題
(3)操盤三級火箭的人,一定是個勢能累積到一定程度的人
  • 首先他必須要有強大的融資能力,因為一級火箭是不賺錢的,還要保障用戶服務滿意,這個龐大的用戶服務系統是ㄧ筆很大的錢。
  • 其次當一級火箭撲開頭部流量時,需要快速的閃電擴張,需要短時間據攏資源,而在迅速擴張後又要再短時間內快速讓他們沈澱下來,這要有一定的勢能才能辦到。
(4)操盤三級火箭的人,一定是個狠人
  • 因為第一級火箭就是搶流量把別人河裡的水搶到自己的水渠裡成就自己的河流生態,三級火箭是顛覆現有的行業
三級火箭就是追求一個成本與可控性平衡的結果

顛覆式創新

馬克思說:人的本質期限食性上是一切社會關係的總和,你不是一個獨立的個體,你是你一切社會關係的總和。

價值網

  • 創新者的窘境裡有一段話,真正決定企業未來發展方向的是市場價值網,而非管理者,真正主管企業發展進程的是機構以外的力量,而非機構內的管理者,管理者只是扮演一個象徵性的角色。
  • 企業真正的管理者,就是識別自己賴以為生的價值網,這個管理者應建立一個組織,與這個價值網進行資源對接。
  • 一個好組織結構,他的每一個組織部門,都是為了和某一個社會價值網分支進行對街而設計的。
  • 一個失敗的企業組織結構,是管理者依照自己的需求而建立的

系列文章:

  1. 在未知的世界裡你唯一確定的事情產品思維 [1/4]
  2. 系統能力與機會判斷產品思維[2/4]
  3. 用戶體驗 與創新模式-產品思維[3/4]
  4. 總結經驗-產品思維[4/4]

編輯:李而

資料來源:梁寧產品思維30講

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